Call Center-Mitarbeiter, der je nach Bedarf Anrufe entgegennimmt oder Outbound Calls tätigt. Hat den Vorteil, daß Peaks dadurch leichter ausgeglichen werden können, indem Outbound-Mitarbeiter zeitweise im Inbound-Bereich eingesetzt werden oder Inbound-Mitarbeiter aktive Telefonaktion unterstützen. Trotz dieser Vorteile ist der Einsatz von Swinging Agents umstritten, da Inbound- und Outbound-Mitarbeiter normalerweise unterschiedliche kommunikative Fähigkeiten besitzen und an
Inbound und
Outbound Calls unterschiedliche Anforderungen gestellt werden. Swinging Agents werden in der Call Center-Fachsprache auch als "Universal Agents" bezeichnet.
