Bezeichnung für den Vorgesetzten einer Gruppe von Mitarbeitern (Agent Group) innerhalb eines Call Centers. Er trägt die Verantwortung für die ordentliche Gesprächsweiterleitung und -bearbeitung seiner Gruppe (ca. 10 bis 15 Agents). Ausserdem ist er Ansprechpartner der Teamleitung bezogen auf das Qualitätsmanagement durch statistische Auswertung der getätigten bzw. angenommenen Telefonate.
