Mit Service-Level-Agreements vereinbaren Kunden und Dienstleister die Qualität und den Service-Grad (zum Beispiel: Art, Umfang, Verfügbarkeit) von Dienstleistungen und definieren damit ihre wechselseitigen Rechte und Pflichten. Sie umfassen als vertragliche Vereinbarungen Ziele, Kennzahlen, Messverfahren, Maßnahmen und Sanktionen bei Abweichungen und andere Merkmale. Damit werden die wechselseitigen Erwartungen, der zugrundeliegende Geschäftsprozess, seine Steuerungsgrößen und -mechanismen transparenter und eindeutiger beschrieben und können folglich auch effizienter gestaltet werden. Sie definieren insbesondere auch die Kosten, die für die vereinbarten Leistungen anfallen.
