Im Englischen als »Grade of Service« (GOS) bezeichnet. Der Service-Grad eines Call Centers gibt die Wahrscheinlichkeit an, mit der der Anrufer bei starker Auslastung des Call Centers ein Besetztzeichen hört. Der Service-Grad wird als Dezimalzahl ausgedrückt. Ein Service-Grad von „p 0,1“ beispielsweise indiziert, daß ein Prozent der Anrufer auf ein Besetztzeichen trifft.
