Qualität im Service

Kundenorientierung ist als Schlagwort in aller Munde. Doch längst nicht alle Firmen mit Dienstleistungs- und Serviceangeboten – zum Beispiel zur technischen Betreuung der Kunden und Anwender der Produkte – setzen dies konsequent in die Praxis um. Die regelmäßige Überprüfung der Kundenorientierung und der Professionalität der Serviceprozesse im Rahmen eines Qualitätsmanagements für Servicedienstleistungen fehlt vielen noch. Doch wie kann man Qualität im Dienst am Kunden wirklich gewährleisten und überprüfen?
Kennen Sie Ihre Kunden? Wissen Sie, wie Ihre Kunden Ihren Service erleben und was ihnen dabei wichtig ist? Wie gut ist Ihr Service und wie definieren Sie gut? Können Sie sich mit anderen Service-/Dienstleistungsanbietern vergleichen?

Aus Sicht des Kunden lässt sich die Qualität im Service durch seinen persönlichen 'Augenblick der Wahrheit' rein subjektiv messen. Bei jedem Kontakt mit den Mitarbeitern im Service formt der Kunde seine Vorstellungen von Ihren Dienstleistungen. Diese werden in der Regel durch Menschen erbracht und sind somit von der Kommunikation miteinander abhängig.

Kundenzufriedenheitsumfragen, die oft nur einmal im Jahr durchgeführt werden, sind ein Weg, die Qualität im Service zu überprüfen. Es wird dabei jedoch nur die subjektive Meinung des Kunden abgefragt. Sehr häufig sind diese Umfragen derart lang und ausführlich, dass der Kunde sie entweder gar nicht ausfüllt oder zwischendurch die Lust verliert und nur noch 'irgendwie' ankreuzt.

Unser Tipp: Fragen Sie Ihre Kunden lieber häufiger – aber dafür zielgerichteter. So könnten Sie zweimal oder dreimal im Jahr kleine Kundenumfragen mit unterschiedlichen Themen starten.

Kennzahlen im Service?

Mit Kennzahlen lassen sich Ziele messen. Lässt sich auch die Qualität im Service mit Kennzahlen messen? Eindeutig ja. Voraussetzung ist auch hier, dass Sie spezifische und realistische Ziele für Ihren Service setzen, die Sie mit Hilfe von Kennzahlen messen können. So ist es kaum möglich, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit ohne eine echte Kennzahl zu messen. Aus regelmäßigen Kundenzufriedenheitsanalysen jedoch können Sie einen sogenannten Zufriedenheitsindex ableiten und diesen im Jahresvergleich messen. Weitere Kennzahlen können die Lösungskompetenz (z.B. Ersterledigungsquoten), Erreichbarkeit (z.B. wie schnell wird ein Anruf entgegen genommen) oder auch die Qualität der Lösung (z.B. wie viele Rückläufe gibt es) sein.

In anderen Bereichen der Unternehmen werden zur Qualitätsmessung sogenannte 'Balanced Scorecards' aufgestellt. Diese beschreiben bzw. fassen zusammen die wichtigsten Kennzahlen aus Sicht Finanzen, Kunden, interne Prozesse sowie Lernen und Wachstum. Bei dieser allgemeinen Betrachtung wird der Service nicht vollumfassend abgedeckt. Daher unser Tipp: Entwickeln Sie eine spezifische 'Service Balanced Scorecard', die Sie regelmäßig kontrollieren und bewerten.

Eine neutrale Möglichkeit, Ihren Service qualitativ bewerten zu lassen, bietet der TÜV Süd Management Service mit seinem Siegel 'TÜV Service Qualität'. Geprüft wird von unabhängigen Auditoren der ganzheitliche Serviceansatz im Unternehmen. Dazu gehören die Servicezuverlässigkeit und –kultur, der Umgang mit Reklamationen sowie die Qualifikation der Servicemitarbeiter. Der Ablauf einer TÜV-Service-Qualitäts-Zertifizierung erfolgt dabei in vier Schritten: Dokumentation der Serviceprozesse Einstellung und Weiterbildung der Mitarbeiter zum Thema Kunden- und Serviceorientierung Zufriedenheit der Kunden mit dem Service Testanrufe (Mystery Calls) Die Ergebnisse der Zertifizierung werden in einem Prüfbericht festgehalten, der, wenn es notwendig ist, mit Verbesserungspotenzialen zur Optimierung des Kundenmanagements versehen wird. Erst nach Erfüllung aller Kriterien erteilt der TÜV Management Service das Prüfzeichen. Die Einhaltung der Kriterien wird jährlich überwacht.

Die Schwierigkeiten im Bereich der Balanced Scorecards liegen vor allen Dingen im definieren der Zieldaten. Hier helfen oft nur Erfahrungswerte oder entsprechende Benchmarkdaten anderer Anbieter.

Weiterhin gibt es eine Reihe von Werkzeugen, die Sie im Qualitätsmanagement von Serviceleistungen unterstützen können, gerade auch im Bereich der Prozessqualität. Das BluePrinting beispielsweise hilft durch eine Visualisierung der Kundenkontaktstellen anhand einer 'line of visibility' alle 'Augenblicke der Wahrheit' aufzuzeigen. In einem zweiten Schritt können Sie anhand dieser Linie gezielt die Kontaktstellen und deren Prozesse analysieren, bewerten und gegebenenfalls optimieren. Auch eine Analyse des Abwanderungsprozesses eines Kunden kann helfen, mögliche Schwachstellen im Dienstleistungsprozess aufzuzeigen und zu verbessern. Dazu ist ein ehrlicher und offener Kontakt zum Kunden Voraussetzung.

Der SERVQUAL–Ansatz (SERVQUAL = Service + Quality) oder auch das Instrument des ServAs (Selbstbewertungs-Instrumentarium Service Assessment) sind weitere Qualitätssysteme, die helfen, Serviceprozesse zu analysieren, zu bewerten und zu optimieren. Beides sind nach innen gerichtete Ansätze, sie werden von Ihnen selbst durchgeführt.

Qualitätsmanagement im Service ist ein ebenso umfassendes wie bedeutendes Feld und sollte gleichwertig einer Überwachung der Qualität in der Produktion gesehen werden. Vorausgesetzt, Ihr Service und Ihre Beziehung zu Ihren Kunden sollen sich verbessern.

Dieser Artikel ist in gekürzter Form in der August-Ausgabe des Magazins Weitsicht erschienen.