Alle Supportmitarbeiter der GERMO GmbH nehmen am marillabax Service-Lehrgang teil
„Eine kundenorientierte Kommunikation, sowohl mündlich als auch per
E-Mail, gehört neben einem sehr guten Fachwissen zum wichtigsten Handwerkszeug im Service“, erklärt Elke Theisohn, Leiterin Support und Schulung bei der Sindelfinger GERMO GmbH. Daher hat sich das Sindelfinger Softwareunternehmen dazu entschlossen, alle Supportmitarbeiter bei marillabax zum „Certified IT Service Engineer“ weiterbilden zu lassen.
Die GERMO GmbH bietet Softwarelösungen an und hat sich vor allem auf die Themengebiete Dokumenten- und Outputmanagement spezialisiert. Alle GERMO Supporter haben bereits das erste Modul „Supportkommunikation“ abgeschlossen. „Sie sind alle begeistert“, erzählt Elke Theisohn. „Vor allem der Praxisteil hat bei den Teilnehmern sehr viel bewirkt. Sie können jetzt sehr viel besser die Kundenperspektive einnehmen, sich dadurch genauer auf deren Bedürfnisse einstellen und zielgerichteter agieren.“
Individualisiert und auf den Support ausgerichtet mit aktiven Lernerlebnissen für mehr Nachhaltigkeit
Für marillabax hat sich GERMO entschieden, da sich die Unternehmensberatung in Training und Beratung auf den Support erklärungsbedürftiger Produkte spezialisiert hat. „Kommunikationstrainings gibt es viele“, so Elke Theisohn weiter. „Bei marillabax aber werden individualisierte Rollenspiele aus unserem speziellen Aufgabengebiet durchgeführt. Außerdem können die Teilnehmer bei marillabax Kommunikation auf ganz anderem Weg erfahren. Wenn mit einer kleinen Seil-Übung die wichtigsten Grundlagen der menschlichen Kommunikation erfahren werden, prägt sich das besser ein als mit einem klassischen Rollenspiel. Das hat meinen Mitarbeitern besonders gut gefallen.“
Alle marillabax Trainer bringen eigene Erfahrungen aus dem Bereich Service und Support erklärungsbedürftiger Produkte der IT / des technischen Service mit. Sie können sich dadurch sehr gut in den Alltag eines Supportmitarbeiters einfühlen und ihr Training entsprechend der individuellen Anforderungen der Teilnehmer variieren.
Bei den GERMO-Supportern kam das Training so gut an, dass sich auch Elke Theisohn entschieden hat, an einem Training teilzunehmen. „Auch als Führungskraft muss man immer wieder an seiner Kommunikation arbeiten. Denn es schleifen sich im Alltag Verhaltensweisen ein, die nicht immer optimal sind“, erklärt die Support-Leiterin zu ihren Beweggründen. „Ein Training stärkt die Aufmerksamkeit für die eigene Kommunikation. Und das kann wirklich keinem schaden, auch wenn man Profi ist.“
Konfliktmanagement und Lösungskompetenz als weitere Themengebiete
Auf das zweite Modul zum Thema „Konfliktmanagement im Support“ freuen sich die Teilnehmer schon. „Auch hier werden uns sicher neue Handlungsmöglichkeiten aufgezeigt und uns unser eigenes Verhalten durch die Rollenspiele vor Augen geführt“, erzählt eine Teilnehmerin. Das Ziel des Trainings in Modul zwei ist es, Kontroversen frühzeitig zu erkennen und Konfliktsituationen mit geeigneten Maßnahmen bereits im Vorfeld zu entschärfen.
Das dritte Modul wird sich dann mit der „Lösungskompetenz im Support“ beschäftigen. Dabei steht unter anderem im Vordergrund, wie die Teilnehmer Dank eines effektiven Zeit- und Selbstmanagements in kritischen Situationen den Überblick behalten können.
Prüfung dokumentiert Servicekompetenz - Module auch einzeln buchbar
Nach dem Besuch aller drei Module kann die Prüfung zum „Certified IT Service Engineer“ abgelegt werden. Die Prüfung besteht aus drei Elementen: Einem schriftlichen Teil, in dem die Teilnehmer mit einer typischen Servicesituation konfrontiert werden und weitere theoretische Servicefragen beantworten. Einem praktischen Teil, in dem die eigene Servicekompetenz in Form eines Rollenspiels in einer Situation aus dem Supportalltag unter Beweis gestellt wird. Und einem mündlichen Teil, in dem die Teilnehmer vor dem Prüfungsgremium zu ausgewählten Themen Rede und Antwort stehen. Wer für sich nur in einem Bereich Bedarf sieht kann die Module aber auch einzeln buchen und auf eine Prüfung verzichten.
GERMO GmbH – Spezialist für Dokumentenmanagement und elektroni¬sches Formularwesen
Die GERMO GmbH mit Sitz in Sindelfingen bietet Softwarelösungen im Bereich Formular-, Dokumenten- und Outputmanagement an. Mit der Entwicklung der eigenen Software "winEFW" (Windows basiertes Elektronisches Formularwesen) und weiteren Lösungen setzt GERMO seit 1998 im Bereich Krankenkassen neue Standards und erarbeitete sich die Marktführerschaft im Bereich Betriebskrankenkassen, Innungskrankenkassen und Ersatzkassen. Heute betreut GERMO rund 80 Krankenkassen sowie weitere Kunden aus der Industrie und dem öffentlichen Bereich.
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