Diese Frage haben wir uns auch gestellt. Mit unserer Kurzpräsentation zum Thema Mitarbeiterkompetenzen in der Kundenbetreuung wollen wir diese Fragen beantworten.
In der Vergangenheit wurde von Mitarbeitern im Customer Support/Helpdesk vor allen Dingen Fachkompetenz erwartet. Sie sollen ihre Produkte und mögliche Ergänzungsprodukte/Umgebungsparameter im Detail kennen und dem Kunden bei allen technischen Fragen helfen können. Das ganze möglichst schnell und ohne große Nachfragen bei Spezialisten in den Entwicklungsabteilungen oder der Qualitätssicherung.
Der Fokus der Weiterbildung lag daher bisher allein darauf, technisches Wissen zu vermitteln. Doch heute reicht Fachkompetenz allein nicht mehr aus, um einen Kunden für einen erbrachten Service und folglich für das Unternehmen zu begeistern. Heute zählen Dinge wie Zuverlässigkeit, Termintreue, Vertrauen, Freundlichkeit, Beratung und das Gefühl "gut aufgehoben" zu sein mehr als je zuvor. Und wann fühlt sich ein Kunde "gut aufgehoben", ist das bei jedem gleich? Das Ziel ist eine vom Kunden ausgehende Kundenbindung an das Unternehmen aufgrund positiver Serviceerlebnisse!
Download der Präsentation als PDF:
Bax_Mitarbeiterkompetenzen.pdf
