Kundenbindung heißt das Erfolgskonzept der Zukunft, das den Aufbau und die Pflege langfristig profitabler Beziehungen zu den Kunden, anstelle von kurzfristig erfolgreichen Einzeltransaktionen in Massenmärkten zum Ziel hat. Dadurch wird das klassische, transaktionale Mass Marketing zunehmend durch das Konzept des interaktiven Relationship Marketings (Beziehungsmarketing) verdrängt. Dieser Trend setzt sich in der Betreuung der Bestandskunden, also im
Customer Support, fort. Es geht heute nicht mehr nur darum, mit dem Service produktionsbedingte Fehler zu beheben sondern vielmehr dem Kunden bei der optimalen Nutzung seines Produktes aktiv zur Seite zu stehen. Die Lösung seiner Probleme und Anforderungen steht unmittelbar im Vordergrund. Es wird ihm nicht mehr ein Produkt verkauft, sondern eine Lösung mit anschliessender Betreuung bis hin zum Betrieb ganzer Anlagen. Er kauft in diesem Fall nur das Ergebnis oder die Leistung.
