Bei einem hohen Anrufvolumen kann es in einem Call Centern zur Überlastung kommen. Der plötzliche Anrufersturm kann viele Gründe haben, z.B. die Ausstrahlung eines TV-Werbespots oder den Versand eines Mailings. Der Service Level droht zu sinken. Um die Kunden in diesen Zeiten nicht unnötig warten zu lassen, gibt es die Möglichkeit des kapazitätsbedingten Outsourcing. Der Call Center vereinbart dazu mit einem Outsourcing Anbieter (gegen entsprechendes Entgelt), dass die Anrufe in diesem Fall an einen externen (geschulten) Call Center weitergeleitet werden. Geht das erhöhte Aufkommen zurück, werden die Calls wieder komplett im hauseigenen Call Center bearbeitet. Man könnte es also als eine Art „Überlauffunktion“ bezeichnent.
