Die Ursachen dafür, dass die erwartete Leistung nicht der wahrgenommen entspricht, können vielfältig sein. Eine Systematisierung möglicher Ursachen ist im GAP-Modell (GAP = Lücke – Konfliktbereiche) der Amerikaner Zeithaml/Berry/Parasuraman vorzufinden. Sie haben in Untersuchungen zur Wirksamkeit von Bemühungen zur Erhöhung der Dienstleistungsqualität 5 GAPS festgestellt. Grundlegend für das GAP-Modell ist dabei die Zweiteilung in die Ebenen Anbieter/Lieferant und Kunde und die Darstellung von Konfliktbereichen in der Interaktionsbeziehung zwischen Unternehmen und Kunde sowie innerhalb des Unternehmens. Dieses Modell hilft schnell und nachhaltig bei der Lokalisierung von Unzulänglichkeiten beim Lieferanten oder Informationslücken beim Kunden.
Zeithaml, Berry & Parasuraman.
GAP 1:
Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und deren Wahrnehmung durch den Anbieter.
GAP 2:
Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Kundenerwartungen durch den Anbieter und der Spezifikation der Dienstleistung.
GAP 3:
Diskrepanz zwischen der Spezifikation der Dienstleistungsqualität und der tatsächlich erstellten Leistung.
GAP 4:
Diskrepanz zwischen der Erstellung der Dienstleistung und der an den Kunden gerichteten Kommunikation über die Dienstleistung.
GAP 5:
Diskrepanz zwischen dem erwarteten und erlebten Service.
Beispiel für ein GAP Modell
Wir haben anhand der GAP Methode kurz dargestellt, welche Optimierungsmöglichkeiten sich in Ihrem Dienstleistungsbereich daraus ergeben können und wie wir Sie dabei unterstützen können.
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