Eine von A. K. Erlang entwickelte Methode, die die spezifische Verteilungsproblematik der Anrufe im Call Center berücksichtigt. Die Erlang C-Formel wird verwendet, um auf Basis bekannter Informationen wie der durchschnittlichen Gesprächsdauer und der durchschnittlichen Anzahl von Anrufen pro Tag den Personaleinsatz eines Call Centers zu planen. Die Erlang C-Formel setzt u.a. voraus, daß alle Anrufer in Spitzenzeiten endlos bis zur Entgegennahme ihres Anrufes in der Warteschleife warten - was in der Realität nicht der Fall ist. Erlang C berücksichtigt weder Aufleger noch Besetztzeichen und hat daher häufig eine Überschätzung des tatsächlichen Personalbedarfs zur Folge. Es ist als ein Tool zur groben Planung zu sehen, um gewisse Anhaltspunkte zu haben. Es sollte aber keinesfalls das alleinige Tool zur Personalplanung sein.
Einige Tools und Infos zur Berechnung von Erlang mit Hilfe von Excel finden Sie auf dieser Website:
http://www.erlang.com/
