Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet die ganzheitliche Bearbeitung der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden. Kommunikations-, Distributions- und Angebotspolitik werden dabei nicht einzeln betrachtet, sondern integriert an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet. CRM-Systeme sind Instrumente und Methoden, die häufig EDV-gestützt in Marketing, Vertrieb und Support bzw. Customer Service eingesetzt werden und sämtliche an den Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden beteiligten Aktionen effizienter und effektiver machen. Durch CRM können Informationen besser gesteuert und zusätzlich neue Formen der Kundenbindung aufgebaut werden.
Intelligente Customer Relationship Systeme setzen sich heute aus drei Bestandteilen zusammen. Dem
Collaborativen CRM (Kommunikationskanäle) , dem
Operativen CRM (Kundendatenerfassung und Pflege) und dem
Analytischen CRM (Auswertung und Analyse).
