Thema: Richtiger Umgang mit nervigen Kunden am Telefon
Auszug Interview: Erschienen am 14.07.2010 auf business-wissen.de
Petra Oberhofer aus der business-wissen.de Redaktion hat die Unternehmensberaterin Marilla Bax befragt, was im Umgang mit schwierigen Kunden zu beachten ist. Die Expertin kennt sich mit Kundenservice aus, denn sie erlebt in ihrer täglichen Arbeit als Trainerin und Beraterin, wo Service-Mitarbeiter Nachholbedarf im Umgang mit Kunden haben.
Frau Bax, wie sollten sich Mitarbeiter generell gegenüber Kunden am Telefon verhalten?
Das Wichtigste ist es, entspannt zu bleiben und sich auf die Herausforderung zu freuen, dem Kunden helfen zu können. Eine konstruktive Grundhaltung und eine offene, freundliche Gesprächsatmosphäre sind beste Voraussetzungen.
Warum ist es so wichtig, den Kunden zufriedenzustellen?
Mir reicht es gar nicht den Kunden zufriedenzustellen, ich möchte den Kunden begeistern. Die Chance, loyale Kunden und damit Kundenbindung zu entwickeln, entsteht nur, wenn er mehr als zufrieden ist. Begeisterte Kunden erleichtern die Zusammenarbeit und führen dazu, dass man motiviert sein Tagewerk verrichtet. Im Ergebnis werden dann Prozesse besser gelebt und die Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens profitiert davon.
Welche Möglichkeiten am Telefon gibt es noch, die Kundenbindung zu erhöhen?
Indem ich den Kunden als Ganzes in seiner Situation wahrnehme, kann ich den Kunden vom Unternehmen überzeugen: als Mensch mit seinen persönlichen und aktuellen Bedürfnissen, in seinem Geschäftsprozess und mit der aktuellen technischen Situation. Dies sind die drei wesentlichen Dinge, die man im Service wahrnehmen muss, damit der Kunde loyal ist. Wenn alle drei richtig erfasst und bedient sind, dann habe ich die Chance den Kunden zu begeistern und ihn im Arbeitsalltag optimal zu unterstützen.
Die Gesprächspartner sehen sich am Telefon nicht. Welche Probleme können daraus entstehen und wie sollten Service-Mitarbeiter am besten damit umgehen?
Das Problem ist, der Mensch ist ein Augentier. Er will sehen. Deshalb heißt es für den Service-Mitarbeiter: "Sprich, damit ich dich höre und sehe". Ich mache mir ein Bild von dem, was ich höre, kann es aber nicht mit dem tatsächlichen Bild abgleichen. Das ist bei Konflikten besonders schwierig, weil ich nicht sehe, was der andere fühlt. Man muss also lernen, auch zwischen den Zeilen zu hören und auf kleinste emotionale Hinweise zu achten. Dafür sind Aufmerksamkeit und Feinfühligkeit gefordert. So kann beispielsweise das Klackern der Tastatur oder das „nervöse“ Spielen mit dem Kugelschreiber als Zeichen der Unaufmerksamkeit oder als Anzeichen für Nervosität interpretiert werden. Wenn ich als Mitarbeiter im Service etwas „geräuschvolles“ wie Tippen auf der Tastatur machen muss, ist es wichtig, dieses Geräusch positiv zu besetzen. Zum Beispiel kann ich das Klappern einleiten mit einem netten Satz wie „Ich schaue gerade mal für Sie nach“.
Es gibt verärgerte Kunden, die schon zu Beginn des Gesprächs sehr aufgebracht sind. Wie sollten die Service-Mitarbeiter darauf reagieren?
Verständnis zeigen ist das A und O für den Service. Auch sich nicht angegriffen fühlen und es nicht persönlich nehmen, sind wichtige persönliche Eigenschaften. Und vor allem: Lächeln. Eine freundliche Stimme, die Verständnis zeigt, ohne überschwänglich zu sein, hilft fast jedem aufgebrachten Kunden, sich zu entspannen. Oft ist es nur das menschliche Bedürfnis seinen Ärger loszuwerden, das dahinter steckt. Mit Verständnis kann ich den Kunden wieder beruhigen und dann das Problem lösen. Nur wenn der Service-Mitarbeiter dieses Handwerk versteht, eskaliert, es nicht auf der emotionalen Ebene.
Was sollten Mitarbeiter auf keinen Fall tun?
Auf keinen Fall sollte ein Service-Mitarbeiter in gleicher Tonlage zurück angreifen oder den Kunden nicht ernst nehmen. Denn dann eskaliert die Situation womöglich. Von Schuldzuweisungen in Form von Du-Botschaften wie „Sie haben mich falsch verstanden…“ sollte man Abstand nehmen, denn die führen zu nichts. Besser ist es, Ich-Botschaften wie „Ich habe mich unklar ausgedrückt“ zu formulieren und den Kunden damit zu beruhigen.
Wann ist der Punkt erreicht, an dem ein Mitarbeiter auflegen darf, und gibt es diesen überhaupt?
Die Schmerzgrenze hat jeder für sich persönlich zu setzen. Wichtig ist es, zu überprüfen, ob der Kunde persönlich wird. Dann sollte der Service-Mitarbeiter den Ausstieg finden und diesen ankündigen. "Mir geht das zu weit, mir wird das zu persönlich und ich werde jetzt auflegen", ist solch eine Möglichkeit für einen Ausstieg, der aber auch wirklich nur im äußersten Notfall angewendet werden sollte. Denn in der Regel kann man den Konflikt schon früher entschärfen, damit es erst gar nicht so weit kommt.
Was hilft bei Vielrednern am besten – unterbrechen oder ausreden lassen?
Bei Vielrednern ist es wichtig, die richtige Fragetechnik zu wählen. Wenn ich den Vielredner mit einer geschlossenen Frage oder einer Alternativfrage beim Luftholen unterbreche, nehme ich ihm die Möglichkeit, weiter zu reden. Er muss dann mit Ja oder Nein antworten und wird dann wieder auf das Wesentliche gebracht. "Habe ich richtig verstanden, dass…" wäre so ein Einstieg, für eine "dämpfende" Frage.
Weist man den Vielredner dazu auch noch darauf hin, dass er viele Informationen gegeben hat, die man erst einmal verarbeiten muss, dann wird er sich in der Regel zurückhalten. Ihm wird dann bewusst, dass er Gefahr läuft, sein Problem sonst nicht schnell genug gelöst zu bekommen. Also auf jeden Fall offene Fragen vermeiden. Sonst öffnet man dem Vielredner Tür und Tor.
Wie können Teamleiter die Service-Mitarbeiter sinnvoll unterstützen?
Zum einen ist sehr wichtig, den Mitarbeitern die angemessene Wertschätzung zu kommen zu lassen. Nur wenn die Kundenbeziehungspflege auch von der Führungskraft als wichtiger Bestandteil der Tätigkeit gesehen wird, ist dies möglich. Für viele Führungskräfte vor allem im technischen Service steht allerdings nur das technische Wissen im Vordergrund. Die Kompetenz, mit dem Kunden angemessen zu sprechen, wird häufig nur als schmückendes Beiwerk gesehen. Dies ist aber ein wirklich wesentlicher Bestandteil der Arbeit eines Service-Mitarbeiters. Deshalb gehört für mein Verständnis außerdem dazu, dass die Funktion der Service-Mitarbeiter sehr detailliert definiert und dann entsprechend ausgefüllt und weiterentwickelt wird.
Welchen Tipp können Sie Führungskräften geben?
Mein Tipp ist: Geben Sie das Lob der Kunden an Ihre Mitarbeiter weiter. Und bestärken Sie sie darin, dass Lächeln und Freundlichkeit durchaus wichtig sind. Leben Sie es selbst vor und unterstützen Sie ihre Mitarbeiter in der ständigen Weiterentwicklung zum Beispiel durch ein individuelles und konstruktives Coaching am Arbeitsplatz mithilfe eines auf Ihre Servicekultur abgestimmten Beobachtungsbogens.
Haben Sie noch einen Tipp, wie sich Mitarbeiter am Telefon nicht anmerken lassen, dass sie so richtig genervt sind, zum Beispiel von einem Kunden, der schon bekannt ist und jeden Mitarbeiter zur Weißglut bringt?
Lächeln. Tief Luft holen und lächeln. Wenn man lächelt, kann man die Stirn nicht kräuseln. Und wenn man das nicht tut, ist man entspannter und klingt auch so. Noch mal in den Bauch atmen. Dann klappt es auf jeden Fall. Was im Anschluss passiert, wenn Sie den Hörer wieder auflegen, ist ja dann Ihre Sache – dann können Sie getrost Dampf ablassen.
Vielen Dank für das Interview, Frau Bax!
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