Agent Utilization (occupancy)
Die Kennzahl "Agent Utilization" ist abgeleitet aus dem englischen und bedeutet einfach übersetzt "Agenten Auslastung". Sie wird ermittelt aus den Parametern:
# Verfügbare Arbeitszeit pro Tag
# Anzahl bearbeitete Tickets pro Tag
# durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket
Berechnung der Kennzahl %: (durchschnittliche Bearbeitungszeit * Anzahl bearbeitete Tickets = Workload) dividiert durch verfügbare Arbeitszeit in Minuten multipliziert mit 100
Beispiel:
Ein Agent ist geplant mit einer Arbeitszeit von 7 Stunden und bearbeitet in dieser Zeit 70 Tickets mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 4 Minuten:
(4*70)/(7*60)*100=66%
Diese Kennzahl liefert dann die Auslastung eines Mitarbeiters in einem Call Center / HelpDesk Team. Je höher dieser Prozentsatz ist, desto stärker ist der Agent ausgelastet. Die Grenze der Mitarbeiterzufriedenheit liegt erfahrungsgemäß bei 85 %, wer eine höhere Auslastung fährt, riskiert eine höhere Fluktuation, die dann nur mit Mehraufwand für erneute Schulungen das ganze wieder auffangen kann.
